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不懂标签精细化管理的运营不是好运营!(1)

2016-10-08 16:07:42    聚草堂电商  参与评论()人

上一篇的理论确实有点枯燥,晦涩,但却具有高度的指导价值,今天来分享一下如何对稳定期客户进行管理,也是企业会员关系管理中最重要的部分。

一般会基于平台,CRM和微信三个方面展开讨论,但企业的客户关系管理无法达到预期效果,并不是工具选错了,而是缺少了最关键的一步---客户画像。 其实这一篇也偏重于思路,希望各位老板,运营跳出工具本身,从企业和客户的角度,让工具服务于客户,而不是基于工具去束缚客户。

客户画像

客户画像是不是有点熟悉,在淘宝天猫会员关系管理和生意参谋中都可以找到它的身影,是对店铺的访问客户,购买客户在年龄,地域,消费水平,职业等的描述,可以了解到本店铺客户群的特征,那有什么用哪?

比如客户的年龄在18-22岁的女生,那么页面的设计为清新粉嫩的客户肯定会更喜欢,如果是白领男性,那么品质重于价格,品牌重于品质,当店铺的人群画像与预期的目标客群不同时,哪里出了问题需要找出来,并使之相符,否则产品无法满足客户的需求,进入店铺,客户找不到自己想要的产品,自然会流失掉,当两者严重不符时,业绩必然大幅下滑。 总结一下,根据客户画像的描述,可以在流量入口,页面设计,客服话术,外观设计等所有触点中进行调整,让店铺的风格与客户喜欢的相同,更容易产生购买,并持续购买;人群画像与目标客群特征是否相同,要么改变流量入口引来期望的客户,要么调整产品满足现有顾客的需求。 客户画像有两个问题:

一、纬度为行业通用,甚至是全平台通用,无法体现店铺的个性,二、纬度太少,无法全面描述客户特征,特别是行业和店铺独有的。

客户细分

那么我们引入一个概念-客户细分,20世纪50年代中期美国学者温德尔史密斯提出的,企业在明确的战略业务模式和特点的市场中,根据客户的属性,行为,需求,偏好以及价值等因素对客户进行分类,并提供有针对性的产品,服务和销售模式。

一般会分为外在属性,内在属性和消费行为属性。外在属性一般含有地域分布,客户产品拥有,客户组织归属,内在属性指性别,年龄,信仰,爱好,收入,家庭成员,性格,价值取向等,消费行为属性最常用的就是RFM模型,消费时间,消费频次和消费额。

每种具体的属性,我们用一个标志来表达,叫做标签。做过钻展的一定会想起达摩盘,那里面用淘宝对客户细分后,给客户打的标签,比客户画像中的纬度要多许多,这类我们可以理解为全网通用标签。还有一类是行业或店铺独有的标签,我们称之为个性标签。

全网通用标签来描述客户群的特征,年龄,职业,消费水平等,上面也提到过,它有两个作用,优化触点让客户更喜欢,亦改变流量入口或改进产品使现有客群标签与现有客群标签相同,那么对客户的标签了解的越多,越准确,做出的决策也越正确。

全网通用标签可以通过客户画像,达摩盘等工具获得标签的纬度,及具体的取值,有数据分析能力的运营或老板,还可以运用行业数据挖掘本行业快速增长的客户需求,或发现新的市场细分,找到一片蓝海。

个性标签

个性标签是老板和运营需要重点思考的,因为它没有通用的标签,取值,标准,是需要根据店铺的行业和自身的特点来打标签的,根据个性标签可以展开有针对性的营销,客户会非常的喜欢,不排斥你的推荐。

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