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网约车调查报告:优步得分最低 近7成订单无法取消(1)

2016-10-26 11:07:00    京华时报  参与评论()人

中消协公布调查报告优步得分最低

近七成网约车订单无法取消

网约车新政近期广受关注,网约车的问题也不容忽视。昨天,中消协公布了网约车服务体验式调查报告,在所有被调查的网约车平台中,优步得分最低。调查显示,近七成网约车无法取消订单。中消协表示,消费者不能取消订单或取消订单收费加重了消费者的负担,减轻了平台或驾驶员的责任,属于不公平格式条款。

据了解,截至2015年底,中国移动端出行服务用户乘客数量总计接近4亿人次。2016年以来,网约车订单日成交量已超过1000万单,全国有超过400个城市开通专车服务。目前,中国已成为全世界最大的网约车市场。

为更好地了解国内网约车行业现状,了解消费者意愿,反映消费者呼声,中消协组织消费维权志愿者和专业调查人员于今年8至9月开展了网约车服务体验式调查活动。

据中消协相关负责人介绍,此次体验员由来自17个副省级消协组织及专业调查人员组成,体验员通过网上约车、实际乘坐和手机支付等流程,对当地网约车服务的各个环节进行体验,涉及到滴滴出行、优步、神州专车、易到用车和其他品牌等主要网约车平台,共完成了1002次体验。

体验结果显示,网约车服务总体表现较好,各平台体验得分差异不大,其中优步得分为79.1分,得分相对较低。相对于线上约车的体验情况,线下乘坐体验部分存在的问题较为突出。主要问题有登记的车牌号或车型号不一致,司机接打电话和玩微信、言语粗俗、服务态度差,以及网约车平台没有客服电话联系方式等。

此次调查发现,部分网约车平台设置不公平的订单取消条款,消费者取消订单需额外扣费,68.2%的体验员反映无法取消网约车订单。中消协指出,由于消费者方面的主客观原因或者驾驶员、系统的原因,取消订单情况在所难免,平台有关消费者不能取消订单或者因平台或驾驶员自身原因取消订单后额外向消费者收费的规定,加重了消费者的负担,减轻了平台或驾驶员的责任,属于不公平格式条款。

中消协昨天还公布了21起涉及安全隐患、信息误导、时间延误、业务生疏、言语粗俗、规则任性等侵害消费者合法权益的典型问题。

□问题

1.线上预约选乘环节

APP应用程序存在一定的不稳定性,优步平台出现应用程序打开无反应和出现程序闪退的情况;部分平台联系方式不明显、不便捷,如优步没有客服电话联系方式,只有通过邮件等形式进行联系;部分平台下单后不能取消订单或者取消订单需额外收费,无法取消订单占整体体验达68.2%,深圳和哈尔滨都出现“滴滴出行”取消订单要收费的情况。

2.线下呼叫等待环节

个别订单线上信息与实际车辆信息不一致,对消费者而言存在安全隐患,如果出现安全事故之类的事情将加大处理难度,如宜昌滴滴出行车辆未挂车牌,宝鸡滴滴出行出现线上线下车型不一致,齐齐哈尔快的打车遇到车牌号不一致,杭州快的打车线上线下实际车辆不一致;部分订单驾驶员到达不及时,近两成体验员反映驾驶员抢单后到驾驶员到达时间超出系统提示时间,如西安快的打车。

3.线下乘坐体验环节

部分驾驶员不识路,如深圳易到用车出现司机不认识路而出现绕路的情况,哈尔滨易到用车出现司机不认识路需要乘客指挥的情况;部分驾驶员驾驶技术不熟练,宁波神州专车出现司机驾驶不熟练,需要指挥倒车的情况;驾驶员行车安全意识有待加强,出现未系安全带、开车拨打电话、开车玩手机抢红包、违规并线等影响安全性的举动,优步、滴滴出行、神州专车等均出现类似问题;部分驾驶员的服务态度比较差,司机言语颇不耐烦,并夹杂粗俗话语;开具发票需要累计达到额度或需要支付一定的费用,一定程度上限制了消费者的自由选择权,如北京易到用车要求单张发票金额必须超过50元才能开发票,滴滴出行平台需要乘客支付快递费用,且乘客无法自取发票。

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