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电商投诉攀升 细数网购那些“坑”(1)

2017-03-15 08:18:42    北京商报  参与评论()人

消费者在网上可购买的商品和服务越加丰富,但随之而来的问题也越来越多。2017年“3·15消费者权益日”将主题确定为“网络诚信消费无忧”,但也可以注意到,在跨境、拼团、返利等电商行业中的热门风口,同时也成了消费者投诉的重灾区。

重灾区1:跨境海淘退货难

投诉案例:原本是瞄准优质品质的跨境消费者,但在收到有瑕疵的商品后,却遇到退货障碍。消费者宋女士投诉称,她今年1月在小红书上购买了meli melo的一款mini手提包,但在使用1个月后,手提包带接头处出现断裂情况,联系客服后,得到的回复是海外直邮商品没有退换货服务,需要自行找维修店进行维修。但根据平台网站信息显示,仅标注若商品受物流周期、国际邮费、关税等影响,不支持因颜色、款式等问题产生的退换货。宋女士认为,商品是因为出现质量问题,应支持无理由退换货。

案例分析:宋女士的遭遇不是个例,事实上,不提供“7天无理由退货”服务俨然成为了跨境电商平台的特权。中国电子商务研究中心日前发布的《2016跨境进口电商平台用户格式条款审查报告》显示,在包括丰趣海淘、海蜜、达令等在内的多家跨境电商平台,对特殊商品都有不支持“7天无理由退货”的相关条款。根据《网络交易管理办法》相关规定,除定制、鲜活易腐、数字化、报纸和期刊四大类商品不属于“7天无理由退货”范畴外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。但业内人士认为,为避免消费者对跨境平台退货政策发生误解,电商平台应向消费者做出充分的购物退货提示。

重灾区2:拼团网购质量难控

投诉案例:带有移动社交属性,同时满足用户低价需求的拼团网购,不应以牺牲产品质量为代价。消费者姜先生今年2月在拼多多平台上同时用两个账户团购了一款榴莲商品,但收到商品后通过称重发现,两个榴莲的重量分别为1243g和1425g,不满足商品销售时标注的1500g要求。姜先生在申请退货后,拼多多为用户办理了全额退款。另有消费者黄女士表示,她此前团购了一款儿童学习用品套装,标注的商品包括铅笔、削笔器、橡皮擦、削笔刀,但收到商品后发现缺少削笔刀及橡皮擦。虽然在向客服投诉后,平台以发错商品为由为她办理了退款,但黄女士认为很可能有更多消费者因为嫌麻烦而默认损失。

案例分析:通过用户购物时转发链接拉人入团,形成类似“病毒式”的传播方式,在极低的成本下不断带动新客,拼团业务近两年来的发展尤为迅速。除了价格优惠,拼团也是用户社交的一种方式。以水果类商品为例,由于水果拼团模式门槛低、复制能力快,市场上迅速出现了一批拼团电商。但短期内爆发式增长背后少不了糟糕的用户体验,如果在供应链品控管理、产品质量、仓储物流配送等方面存在短板,用户的留存率也会很低,提高用户体验是保证拼团类电商持续发展的重要环节。

重灾区3:返利网站空有噱头

投诉案例:通过返利类平台网购的消费者大多瞄准商品的返利优惠,但如果迟迟收不到返利金,难免会让人感觉得不偿失。消费者蒋先生爆料称,去年11月他通过返利网购买当当网的两双斯凯奇鞋,订单生成时页面显示的返利金额分别为77.05元和54.91元。商家称要等商品过了退换期才能有返利,预计返利时间为2017年1月17日。但在等待两个月后,蒋先生的两个订单变成了无效订单。在向客服寻求理赔的过程中,蒋先生被告知他的订单属于非正常下单,没有返利,但对于为何属于非正常下单的原因并未说明。返利网方面表示,因商家结算金额与用户返利金额存在出入,已经联系相关用户,请用户重新申请理赔,需要推送给商家重新确认订单情况。

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